El impacto de la RSC en la industria hotelera: Estado del arte

La actividad hotelera es uno de los sectores claves en el sector turístico. La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) está adquiriendo una gran importancia como elemento estratégico clave en la gestión empresarial. Su aplicación por parte de las organizaciones contribuye al desarrollo de ventajas competitivas. El objetivo del presente trabajo es conocer el estado actual de las investigaciones sobre la RSC en el sector hotelero. Para ello, se ha realizado una extensa revisión de la literatura sobre la aportación, las implicaciones y los beneficios que aporta la RSC a dicho sector. Como regla general se puede afirmar que la RSC es un tema difuso y que no existe un marco general aceptado ni unas guías o pautas para ejecutarlas, por ello el presente análisis revela el estado actual del conocimiento en materia de RSC en hoteles y puede permitir una base sistemática para la investigación y clarificar el marco de su actuación en el sector del alojamiento. Los resultados de este análisis ponen de manifiesto la necesidad de aplicar la RSC como un instrumento incorporado a la estrategia empresarial. Por otra parte, no existe un consenso, a pesar de la intensa investigación realizada al respecto, sobre la naturaleza y el signo de la relación causal entre RSC y rendimiento económico, aunque la mayoría de los autores afirman que la RSC no perjudica dicha relación. Por lo que respecta a la literatura que ha analizado la influencia de políticas responsables en las variables de marketing de las empresas hoteleras, las aportaciones en este campo no son abundantes, y de los resultados de los trabajos realizados se puede concluir que variables como la lealtad, la confianza, la reputación y la satisfacción son influidas por decisiones empresariales en materia de RSC, teniendo constancia, también, del papel mediador de alguna de estas variables en su relación con la RSC, como es el caso de la reputación y la confianza. De cualquier modo, es necesario intensificar la investigación sobre RSC en el sector hotelero para llegar a conclusiones más robustas, y de este modo aportar al sector soluciones que sirvan para mejorar un crecimiento sostenible y duradero.The hotel business is one of the key sectors in the tourism sector. Corporate Social Responsibility (CSR) is gaining importance as a key strategic element in business management. Its implementation by organizations contributes to the development of competitive advantages. The aim of this study is to know the current state of research on CSR in the hotel sector. For this, there has been an extensive review of the literature on the contribution, the implications and the benefits of CSR to the sector. As a general rule we can say that CSR is a widespread issue and that there is no generally accepted framework or guides or guidelines to implement them, so this analysis reveals the current state of knowledge on CSR in hotels and can allow systematic basis for research and clarify the framework of its action in the accommodation sector. The results of this analysis show the need to implement CSR as a business strategy built into the instrument. Moreover, there is no consensus, despite intense research about the nature and the sign of the causal relationship between CSR and economic performance, although most authors argue that CSR does not harm the relationship. With regard to literature that has analyzed the influence of responsible policies in marketing variables hotel companies, contributions in this field are not abundant, and the results of the work carried out can conclude that variables such as loyalty, trust, reputation and satisfaction are influenced by business decisions on CSR, having evidence also of the mediating role of any of these variables in relation to CSR, such as reputation and trust. Either way, it is necessary to intensify research on CSR in the hotel sector to reach more robust conclusions, and thus provide the sector with solutions that improve sustainable and lasting growth

Programa de calidad para los negocios gastronómicos ubicados en municipios con potencial desarrollo turístico local. Caso práctico.

Conchagua, municipio del oriental departamento de La Unión el cual recientemente ha sido incluido dentro de la Ruta turística de El Salvador por el Ministerio de Turismo, cuenta con una diversidad de recursos naturales(como sus playas, lagunas y cerros), patrimoniales y culturales(como su Iglesia y Casas coloniales, su parque Central, sus aseadas calles, sus tradiciones como los bailes folclóricos y la gastronomía); que componen la Oferta turística que sirve de atractivo para visitantes que llegan de cualquier lugar del país, e incluso del extranjero. Es un lugar acogedor, cuya gente posee un enorme espíritu emprendedor, quienes ven en el turismo buenas oportunidades de desarrollo para sus habitantes. Una de las principales estrategias para incrementar el flujo de turistas hacia el casco Urbano del municipio, es el desarrollo de los Festivales Gastronómicos permanentes establecidos en los alrededores del Parque municipal, los cuales se desarrollan con el apoyo de los Actores locales del turismo: El Alcalde municipal, el Sacerdote de la iglesia Católica, el Director del Instituto Nacional de Conchagua, el Director de la Unidad de Salud del municipio, el Presidente de CONCHAGUA TOURS, y el Director de la Delegación de la PNC en el municipio. Estos agentes, buscan fortalecer la imagen que ofrece el municipio como destino turístico, por lo que la apuesta a la que se puntea últimamente, es a fortalecer la Calidad del Servicio que ofrecen los Negocios que forman parte del Festival Gastronómico. La Calidad del Servicio, es por tanto, el punto central de interés en el presente trabajo de investigación, en el cual se hace ver que actualmente los Negocios Gastronómicos de Conchagua no poseen una forma efectiva de identificar el nivel de Calidad que ofrecen a los visitantes, por lo que la propuesta que se muestra en el contenido de este trabajo, se enfoca en la presentación de un Programa de Calidad del Servicio, desarrollando sus Etapas sustancialmente en base al Ciclo de Mejora Contínua o Ciclo de Deming y proponiendo el desarrollo de las Evaluaciones de la Calidad del Servicio en base al Modelo SERVQUAL. Este Programa define claramente el proceso que permitirá a los Propietarios de los Negocios Gastronómicos, determinar realmente como se encuentra el Nivel de Servicio ofrecido a sus visitantes y proponer las acciones necesarias para corregir errores y mejorar gradualmente la Calidad del Servicio. Previamente fue importante diagnosticar la situación actual de estos Negocios, en cuanto a los aspectos que afectan la prestación de un servicio adecuado que satisfaga plenamente a los clientes, asi como conocer de aquellas actividades en la que los actores locales del turismo apoyan para fortalecer el trabajo que la municipalidad está desarrollando por mejorar la imagen y la oferta turística que posee el municipio de Conchagua. De esta forma, se contó con un panorama general más amplio que sentó las bases para la Propuesta del Programa de Calidad del Servicio para los Negocios Gastronómicos. En base a los resultados obtenidos durante la investigación, el municipio de Conchagua no cuenta con un Programa que permita desarrollar procesos ordenados de Evaluación de la Calidad del Servicio, que permita a los propietarios de los Negocios gastronómicos determinar qué tánto se está haciendo por mejorar la atención y el servicio a los visitantes, y es por ello, que se recomienda a los propietarios de dichos negocios, el desarrollo de Evaluaciones de la Calidad del servicio de forma periódica, organizado el trabajo de planeación, ejecución, verificación y seguimiento dentro de un Programa que les permita identificar sus fortalezas y oportunidades de mejora en cuanto al servicio brindado. Dicho Programa plantea el desarrollo de las Evaluaciones a través del Modelo SERVQUAL, el cual es un Modelo creado por los investigadores estadounidenses A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry, que define la Calidad del Servicio como la diferencia entre las Expectativas con que los clientes llegan a los Negocios, y las Percepciones que estos poseen luego de haber experimentado un servicio determinado. La diferencia entre Expectativas y Percepciones muestra las Brechas existentes en la Calidad del servicio, las cuales serán Negativas e indicarán un Nivel de Calidad deficiente cuando las Expectativas de los clientes sean mayores que las percepciones y cuando estas Brechas sean inferiores al Estándar definido como permisible, tal como se explica a lo largo del contenido de este documento

Plan de mejoramiento para un hostal de La Candelaria

134 páginas : ilustraciones, gráficos.La industria turística ha afrontado un rápido crecimiento en los últimos años, tomando como referencia diversas variables sectoriales, como el incremento de la llegada de viajeros internacionales, tasas de ocupación, participación del sector servicios dentro del PIS colombiano, personal ocupado e inversión extranjera. En este favorable contexto La Candelaria reúne cerca de 66 establecimientos de hospedaje, presentando un reto para dichas organizaciones, el crear ventajas competitivas que garanticen la perdurabilidad de la organización bajo los lineamientos de la sostenibilidad y competitividad, mitigando, así, los impactos negativos que ha sufrido el producto turístico de La Candelaria. El plan de mejoramiento ofrece una metodología, basada en la planeación estratégica, en el que, a partir de diagnósticos internos y externos, se proyecta a escenarios deseados, a través de la formulación de estrategias que se basan en los modelos de integración estratégica y DOFA. Es así que, se desarrollan procesos y métodos que propicien un crecimiento sostenible que responda a la demanda creciente y a nuevos segmentos de mercado.Tourism has been deal with some issues as the grov/1:h of the arrival of passengers in different countries worldwide. Last information provided by some resources as the rate of arrivals, occupancy rate, service sector as a key of the Colombian GDP, rate of employment and foreign investment. Based on the last positive environment, La Candelaria sector has near of 66 hostels, developing a challenge for this organizations because of the competitive skills as a base of the perdurability in function of the sustainability and competitive. Regarding on the last fact, there is a parameter in order to minimize the bad impacts that has been suffered the Candelaria sector in tourism field. The business improvement plan is based on the strategic planning that provide a way of methodologic that include an external an internal research forecasting a wish scenarios including a proposal with a merge between of SWOT and strategic models. Due to the las reasons, the business planning includes process and methods that promote a sustainability growth.Administrador(a) de Empresas Turísticas y HotelerasPregrad

Marketing Turistico : La planeación estratégica en el marketing de destinos turisticos

La presente tesis realiza un estudio teórico sobre la planeación estratégica y su proceso en el mercado de destino turísticos, esto permite crear y mantener un equilibrio entre los objetivos y los recursos de las organizaciones y las oportunidades del mercado en evolución en el ámbito turístico para establecer estrategias que conlleven al logro de las metas y para la toma de decisiones. Esta investigación brinda una comprensión de la planeación estratégica que conocemos como el método que busca establecer medios, metas y objetivos en un horizonte a largo plazo con una actitud pro activa, explorando las oportunidades externas y las fortalezas y debilidades internas, tratando al mismo tiempo de proyectarse hacia el futuro para optimizar los resultados. Se presentan diferentes definiciones sobre el marketing turístico como una actividad humana que se adapta de forma sistemática y coordinada a las política de las empresas turísticas privadas o estatales en el plano local, regional, nacional e internacional, para la satisfacción óptima de las necesidades y los deseos de determinados grupos de consumidores y lograr el adecuado beneficio a través de la facilitación de la comercialización de bienes y servicios turísticos. El objetivo de esta investigación fue la realización de un documento basado en una amplia revisión bibliográfica de reconocidos autores como Kotler, Stanton, Lam, entre otros, que aportaron valiosa información sobre planeación estratégica y sobre el marketing turístico y destinos turísticos

Propuesta de un plan de marketing relacional para incrementar la competitividad de los restaurantes de la zona turística de Jayaque, Departamento de La Libertad

El proyecto de investigación “Propuesta de un plan de marketing relacional para incrementar la competitividad de los restaurantes de la zona turística de Jayaque, departamento de La Libertad”; ha sido desarrollado para proporcionar a los restaurantes de la mencionada zona turística, una herramienta que les ayude a mejorar su competitividad y relaciones con los clientes. El documento presenta la investigación hasta la respectiva propuesta; el contenido se resume de la siguiente manera: Capítulo 1 Planteamiento del problema: presenta el objeto de la investigación, la justificación, los objetivos por los que se desarrolla el proyecto, así como los alcances del mismo. Capítulo 2 Marco de Referencia: permite conocer la oferta turística de El Salvador, así como las generalidades y características del municipio de Jayaque. También incluye la teoría relacionada y aplicada al tema del proyecto de investigación. Capítulo 3 Formulación de Hipótesis: contiene la hipótesis general e hipótesis específicas del proyecto, y su correspondiente operacionalización. Capítulo 4 Metodología de la Investigación: explica el tipo de investigación utilizada, así como el proceso seguido para determinar las poblaciones y muestras a investigar. Capítulo 5 Recolección de los datos: explica la técnica seleccionada, la construcción y contenido de los instrumentos de investigación utilizados, y la aplicación dada a los instrumentos. i Capítulo 6 Análisis e Interpretación de Resultados: incluye los resultados obtenidos a través de la técnica utilizada. Se presentan mediante matrices y gráficos, y contiene el análisis derivado de los resultados. Capítulo 7 Conclusiones y Recomendaciones: presenta las conclusiones a las que se llegó después de conocer la situación de los restaurantes; las recomendaciones que se hacen y a quién están dirigidas. Capítulo 8 Propuesta: contiene la descripción de la propuesta, la propuesta de plan de marketing relacional, el plan de implementación y el plan de evaluación; para que la misma, sea comprendida y aplicada de manera éxito

La calidad en la actividad turística del Departamento de Matagalpa

La calidad es la capacidad de dar respuesta a las expectativas de los clientes por un precio determinado y se mide por el grado de satisfacción de los mismos. En los servicios turísticos la calidad implica además la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural. Entre los beneficios más destacados que proporciona la calidad están: crecimiento en la participación del mercado, lealtad de los clientes y menores costes de mercado como resultado de una reducción del tiempo y dinero empleado en rectificar los errores. Los beneficios de la calidad son percibidos por el cliente interno y externo, es decir por los usuarios de los servicios y por el personal de la organización que los provee. Medir la calidad en los servicios es una tarea más difícil que en la de los bienes de consumo pues los primeros poseen una serie de características que dificultan este trabajo, como por ejemplo, su intangibilidad e instantaneidad que impiden que se les inspeccione antes de ser ofrecidos o que se les almacene, tampoco se pueden dar a probar a los clientes y su calidad depende de la experiencia de cada cliente al recibirlo, quien es en definitiva, el principal juez. No todas las empresas tienen la estructura o capacidad para desarrollar un sistema de gestión calidad completo, pero aquellas que no pueden tienen la alternativa de utilizar algunas herramientas o métodos de estos sistemas para elevar sus niveles de calidad. Algunas herramientas son las investigaciones de mercado, el marketing interno, la servucción y los círculos de calidad. El producto turístico es un conjunto de factores materiales e inmateriales que pueden comercializarse aislados o agregados, según que el cliente-turista solicite una parte o un todo heterogéneo de los bienes y servicios ofertados que se consume con la presencia del cliente en el marco de una zona turística receptiva y que se espera cubra suficientemente las necesidades vacacionales y de ocio del comprador. En el producto turístico existen dos niveles, el nivel empresarial conformado por los productos y servicios que ofrece una sola empresa perteneciente al sector turístico y el nivel global que reúne todas las ofertas individuales de las personas y entidades implicadas en el negocio del turismo, ya sean privadas o estatales, para incluirlas en un solo paquete denominado destino turístico. La calidad en una empresa turística se logra mediante el cumplimiento de ciertos requisitos básicos como higiene, seguridad y atención al cliente. La calidad en el destino turístico está determinada por cada uno de sus componentes: la planta turística, los atractivos turísticos, la infraestructura y la superestructura turística. En el sector turístico nicaragüense predominan las pequeñas y medianas empresas turísticas, éstas presentan un mínimo avance en los aspectos tecnológicos y de comunicación, de infraestructura, equipamiento, capacitación, además de mercadeo y comercialización. Estos problemas son observables en el municipio de Matagalpa donde uno de los principales obstáculos que enfrentan las empresas afiliadas y reconocidas por INTUR al momento de gestionar la calidad en sus negocios es precisamente la falta de profesionalización del personal, el cual trabaja prácticamente de manera empírica. De los negocios visitados para la elaboración de este trabajo únicamente Selva Negra y Esperanza Verde gestionan la calidad de sus servicios tratando de llenar los estándares de calidad nacionales e internacionales, lo cual es afirmado también por el Clúster de turismo en un estudio reciente. En dicho estudio también se afirma que en Matagalpa no existe una diversificación en los servicios, y éstos no tienen el estándar básico de calidad internacional para el turismo, por lo que se hacen indispensable un mejoramiento de los servicios en temas de atención al cliente, disposición y decoración del espacio, relación precio-servicio, guías, et

Desarrollo Turistico de Nicaragua : Gestión Estratégica implementada en el Puerto Salvador Allende

El presente seminario fue realizado en el Puerto Salvador Allende ubicado en la capital Managua, administrado por la Empresa Nacional Portuaria y parte del Instituto Nicaragüense de Turismo. El principal objeto de estudio fue dar a conocer las estrategias implementadas por la Empresa Nacional Portuaria e INTUR (Instituto Nicaraguense de Turismo) para promover el turismo a otro nivel en este lugar, además de plantear un marco general del turismo con cada una de sus conceptualizaciones, teorías y de esta de manera hacer una representación del nivel de importancia que tiene en el aspecto tanto económico como social en el país, analizar toda la gestión estratégica del turismo en el puerto, identificando fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que posee este centro turístico y determinar los elementos claves que ofrece como un turismo experiencial. La metodología utilizada fue de lo deductivo hasta lo inductivo ya que gran parte de la información plasmada en este trabajo fue la proporcionada por el Instituto Nicaragüense de Turismo y la Empresa Nacional Portuaria para luego verlo reflejado en el Puerto haciendo una comparación de todos aquellos mecanismos estratégicos, tácticos y prácticos que se utilizaron en este innovador lugar turístico, es importante mencionar que en primer instancia hicimos referencia de la clasificación de turismo para lograr establecer generalidades acerca del tema turístico que se ha analizado el puerto, mencionando la ubicación geográfica privilegiada que posee este destino turístico y sus condiciones climáticas que favorecen su desarrollo . Se da a conocer la visión estratégica que se llevó a cabo en el arte de gerenciar un proyecto turístico de gran envergadura, sus fundamentos e importancia, la gestión de innovación de nuevos productos turísticos. Por tanto el presente seminario constituye un análisis de los principales elementos que se han podido analizar en cuanto a la gestión estratégica del Puerto Salvador Allende basado en los diferentes planes y estrategias de desarrollo propuestas por el Instituto nicaragüense de Turismo

El papel de la publicidad en las empresas turísticas de la ciudad de Matagalpa, en el periodo comprendido 2005–2006

La Publicidad es importante porque forma parte de nuestro sistema de comunicación, es decir es una forma de interacción entre el público receptor y el emisor del mensaje, a través de ella las personas pueden conocer la disponibilidad de los productos y los servicios en el mercado, lo que conlleva a facilitar una mejor toma de decisiones mas fundamentadas. Además la Publicidad informa a las personas sobre sus derechos y obligaciones que como ciudadano posee por lo que es considerada de vital importancia para cualquier negocio. La publicidad representa un instrumento más que contribuye al desarrollo de cualquier negocio, sin lugar a duda son muchos los beneficios que se obtienen de ella, pero el mayor inconveniente que existe es que no todos los negocios pueden hacer uso de los medios publicitarios para realizar publicidad, ya que existen muchas limitantes que lo impiden y una de las más fuertes lo constituye los altos costos que se deben de invertir para hacer uso adecuado de los medios publicitarios, claro que esto estará en dependencia de la elección que se realice de estos. Uno de los objetivos que se pretende alcanzar con este trabajo investigativo es conocer El Papel que Juega la Publicidad en las Empresas de Servicio Turístico de Matagalpa y la Contribución de ésta en la Economía. Para poder cumplir con los objetivos planteados se tuvo que recurrir a la utilización del método empírico ya que la información que se utilizó en esta investigación fue obtenida, a través de la aplicación de diferentes técnicas investigativas como las entrevistas, información documental y bibliográfica y visitas que se realizaron a los diferentes centros turísticos que fueron referencia de investigación. Según la Licenciada Aura Lila Sevilla Coordinadora del Cluster de Turismo de Matagalpa, el grado de utilización de los medios publicitarios en los negocios turísticos de Matagalpa es nula, es decir la mayoría de los negocios no hacen uso de la publicidad ya que son negocios pequeños y los pocos ingresos que obtienen son utilizados para cubrir todos los gastos que genera el negocio y no alcanza para dedicar una porción de dinero para invertir en publicidad. A diferencia de una minoría que si invierten en publicidad que generalmente son negocios grandes con fuertes inversiones, tienen destinados una buena cantidad de dinero para invertir en publicidad y otros negocios hacen uso de los medios publicitarios, pero en menor proporción que otros. Los centros turísticos que fueron objeto de estudio de nuestra investigación fueron los siguientes: Restaurante La Pradera de San Francisco, Restaurante Disparate de Potter, Hotel de Montaña Selva Negra y por último, Finca Esperanza Verde, por tal razón en este trabajo se abordan algunos aspectos como: El grado de utilización de la publicidad, La contribución de ésta en el desarrollo del negocio, así como también las limitantes que enfrentan estos negocios para hacer uso de una adecuada publicidad, de igual forma las estrategias de publicidad empleadas por estos centros y demás elementos que consolidan la investigación. La situación actual de los centros turísticos que se tomaron como muestra representativa para este trabajo en cuanto al uso de los medios de publicidad, es bastante participativa, ya que en su mayoría estos lugares recurren a estos tipos de medios para hacer llegar su mensaje al público receptor ; por ejemplo: En el caso de la Finca Esperanza Verde y El Hotel de Montaña Selva Negra es verdaderamente notorio el alto grado de utilización de medios para hacer llegar el mensaje al público, ya que son negocios grandes que cuentan con muchos años de existencia en el mercado, es más notorio en el caso del Hotel de Montaña Selva negra ya que los años que tiene este centro de prestar sus servicios al público son mayores. Además son lugares que tienen destinados cierta cantidad de dinero para invertir en publicidad y estimular al cliente con otro tipo de promociones o paquetes especiales para persuadirle a que visite este lugar y se convenza que todo lo que se le transmitió a través de un anuncio publicitario es totalmente verdadero. En el caso de los demás lugares como: El Restaurante Disparate de Potter y La Pradera de San Francisco, el uso de medios de publicidad es totalmente bajo. En el caso de El Disparate de Potter, actualmente sus proyectos están enfocados en otros horizontes, como: el mejoramiento y ampliación de su infraestructura. En el caso del Restaurante La Pradera de San Francisco, es evidente el interés que tienen por realizar publicidad, pero en la actualidad no hacen muchos uso de los medios publicitarios, solamente realizan publicidad por un canal local de la ciudad, pero consideran el papel fundamental que tiene la publicidad en cualquier negocio y están dispuestos a utilizar otros medios publicitarios para darse a conocer a la audiencia, además este negocio es bastante nuevo en este sector económico ya que solamente tienen dos años de existencia en el . Mercad